병원에서의 활동을 보다 체계적인 계획 하에 수행한다면 우리가 처해 있는 많은 업무들을 능률적이고 효과적으로 관리하는 병원경영이 가능할 것이다. 그 중에서도 병원내의 약속시스템은 정해진 시간 내에 치료를 행해야 하는 것으로 환자와 함께 병원 경영을 운영하는 시스템이 된다.
환자약속시스템은 결국 병원이 하루 동안에 행해야 하는 업무에 대한 일지가 되므로 하루의 업무를 원활하게 풀어나간다면 병원 전체의 팀웍을 형성하는 기초가 되는 것이다. 이런 시스템을 병원내에 도입하기 위해서는 병원 내부조직의 임상능력 향상이 뒷받침돼야 하며 병원내 약속 시스템을 지키기 위한 노력도 중요한 것이다.
이는 병원의 모든 시스템이 약속에 의해 진행되는 것이므로 어느 한 부분에서도 이를 지키지 못하는 경우는 약속 시스템을 정착할 수 없다. 이를 설명하면 술자로서 치료를 진행하면서 치료에 대한 흐름을 빨리 판단해 환자의 시간 약속내에 어떠한 경우라도 끝내도록 노력해야 하며 스탭들도 함께 노력하고 임상수준을 높여 이를 뒷받침해야 한다.
이런 업무를 원할하게 병원내에서 행하는 사람을 스케줄러라 명칭하는데 시간을 운영하는 사람이란 뜻이 된다. 환자와 함께 하는 병원관리 시스템을 업무로 하는 Time Manager이다.
시간을 매니지먼트 하면
치과경영이 보인다.
대부분의 병원이 환자를 진료하는 의자의 수가 한정되어 있으므로 환자를 치료내용에 따라 배치하고 진료실의 의자를 원활하게 운영한다면 병원의 경영도 함께 좋아진다. 병원의 원활한 운영을 위해 내부조직을 분석하고 계획을 수립해 약속시스템을 적용시켜야 한다.
내부조직의 방향과 조직의 활성화를 살펴보면 ▲내적 요인 분석 ▲외적 요인 분석 ▲약속표 관리의 세가지로 분석해볼 수 있다.
1) 내적 요인 분석
Staff의 직무 분석 : 치과의사와 치과위생사 그 외 스탭의 모든 직무내용을 파악한다.
직무 매뉴얼화 : 직무의 행위와 그와 함께 일어나는 대화 및 시간의 분석을 통한 직무 매뉴얼과 서비스메뉴얼을 만든다.
각 위치에서의 업무 수행능력 분석 : 매뉴얼된 직무 책자를 바탕으로 전 스탭의 업무 수행의 정확성을 평가한다.
전략 용어 사용 통일화 : 전 치료내용에 대한 약어를 병원 내에서 사용하여 암호화를 한다.
치료 분석표 작성 : 전 스탭 직무의 시간적 분배를 통해 진료의자에서 행해지는 모든 시간 분에 치과의사와 치과위생사의 진료 참여에 따른 단계를 진료내용별로 모두 나누어 작성하는 치료분석표를 작성한다.
2)외적 요인 분석
약속제 효과적 관리 : 치료 내용에 따른 시간대 분류와 환자의 전신적 질환에 따른 약속 시간대 분류.
분 단위로 약속잡기 : 술자의 환자 chair time을 나누어 분배한다.
환자의 주위환경 : 환자의 가족군과 사회군을 정확하게 파악하고 약속 시간대를 결정하며 병원과의 거리 등을 분석하여 환자의 결원상태일 때 예비환자로 등록할 수 있는 데이터를 만든다.
BLACK LIST작성하기 : 약속 불이행으로 병원의 경영과 시스템에 불이익을 자주 행한 환자의 list를 만들어 약속이행을 하도록 행동 양식의 변화를 철저하게 도와주며 관리한다.
예비환자 설정하기 : 약속 불이행으로 인한 병원의 손해에 대비하기 위해 예비자 명단을 작성한다. 이때 병원과의 거리를 일순위로 하며 치료내용도 중요하며 전날 환자 중 응급으로 check를 요하는 환자를 기본으로 한다.
치료행위 별 시간대 조정 : 치료 내용과 마취로 인한 환자의 기다리는 시간을 최소화 하고 진료를 원활하게 하기 위해 시간대에 따른 치료내용을 조절한다.
신환관리 : 대부분 전화상담이 먼저 이뤄지므로 환자의 연락처와 요구도를 정확히 파악해 적절한 시간에 배치한다. 예약하지 않은 신환이나 환자를 위해 약속시스템에 시간대 zone을 설정해 사전에 진료실 의자를 비워 놓고 예기치 못한 환자로 인한 병원내 진료시스템이 흐트러지지 않고 진료할 수 있게 계획한다. 예를 들어 상담까지 요하는 환자는 진료 마지막 시간대 잡는다.
VIP환자 관리 : re-call 노트나 vip 노트를 따로 작성해 언제나 먼저 연락함으로써 자신의 구강건강을 관리해 주고 있다는 느낌을 가질 수 있도록 한다.
구환관리 : 여러 리콜 시스템과 special patient list의 효과적인 관리를 통해 장기적인 관계를 유지함으로 고객평생가치창출로 인한 경영의 성공을 가져온다.
3)약속표 관리
약속 노트의 변환 : 기존의 약속노트는 제약회사나 재료회사에서 주는 일률적인 예약표를 사용해 오고 있다 병원에 맞는 약속노트를 만들고 계획적인 약속시스템을 만든다. color를 적용시키기 : 중요시 되는 진료에 색상을 적용해 두드러지는 효과를 본다.
전 staff이 함께 공유할 수 있게 한다 : 병원 내 스탭 전부가 볼 수 있게 하고 스탭회의를 통해 환자의 정보를 공유하고 진료 중 일어날 수 있는 risk를 줄여 환자진료 서비스를 만족스럽게 하는 것이 중요하다.
정확한 분석을 통해 얻어진 병원내의 요소를 정확하게 적용한다면 그것은 병원의 전략경영에서 직무의 효율성과 능률을 극대화시킬 수 있는 업무이지만 그렇지 못하다면 업무 동질화의 실패나 스피드화가 진료의 질을 떨어뜨릴 수 있고 병원내부의 불만족 요소가 될 수 있다.
그리고 병원내의 팀웍을 만들 수 있는 외형의 틀을 잡는 것이므로 이런 병원내 여러 요소를 분석하고 관리하여 전 스탭의 병원내 직무 만족도를 높이고 병원의 능률적이고 효과적 관리를 할 수 있도록 치과위생사의 많은 노력과 리더쉽을 발휘해야 하는 과정이다.
이런 짜임새 있는 시간 분배와 관리 시스템이 전 직원의 알맞은 휴식을 줄 수 있고 이것은 나아가 환자에게는 좋은 진료와 좋은 서비스를 전달할 수 있다.
또한 앞으로 전문인 시대가 도입된다면 우리들 역시 치과계와 발맞추어 나아가야 할 것이다.
김민정(넥스덴치과 진료지원실장)
